Nama : Hesti Widuri
NPM : 10207539
Kelas : 3EA01

Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga

Winarto
Jangkang Research Institute Bali
2009

Judul / Tema : Kualitas layanan dan kepuasan konsumen warnet di Salatiga
Masalah & Latar Belakang
Masalah : - Apa harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan
warnet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability,
responsiveness dan empathy ?
- Seperti apa kepuasan konsumen ada warnet di Salatiga ?
Latar : Dalam usaha menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki
Belakang strategi yang lebih baik dibanding pesaing yang ada. Untuk
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa salah satu alat untuk
mendukung strategi bersaing agar lebih baik adalah dengan memiliki
kualitas layanan yang baik.
Tujuan : - Untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen pada kualitas
layanan warnet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathy.
- Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada warnet di Salatiga.
Metodologi : Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warnet di Salatiga.
Sedangkan, sampelnya adalah konsumen warnet di Salatiga yang
terpilih sebagai sampel. Kuesioner disebarkan kepada konsumen di 7
warnet di Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian adalah 200
responden. Dan teknik yang digunakan untuk mengolah data kuesioner
adalah teknik deskriptif.
Hasil : Berdasarkan analisis pada bagian sebelumnya maka dapat disimpulkan
bahwa harapan konsumen terhadap memiliki kualitas layanan
pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy masuk pada kriteria Sangat Diharapkan. Penilaian konsumen
terhadap kondisi layanan saat ini warnet di Salatiga pada kelima
dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria Baik. Namun demikian,
terdapat gap skor yang negatif antara penilaian konsumen dan
harapan mereka yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsumen
terhadap kualitas layan warnet yang telah mereka terima.